O CRM é uma filosofia que abrange a interação de pessoas, processos e tecnologia, e que cria uma sistemática buscando maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a sua trajetória dentro da organização e não apenas no momento da compra.
Este conceito ainda não é respaldado pelo mundo acadêmico, mas tem amparação de grandes nomes do Marketing, por exemplo, Kotler, Kaplan e Norton.
Simplificando, podemos entender o CRM como uma estratégia que oferece uma visão geral do cliente e potencializar as oportunidades de negócios. Desta forma, todas as interações do cliente com a organização são transformadas em dados e posteriormente em informações sobre o cliente.
Com o CRM, todos os departamento da organização (Call Center, Vendas, Marketing, Diretoria e etc.) enxergam o cliente da mesma forma, entendendo quem ele é, seus gostos, valores, referências e solicitações.
Hoje, poucas empresas utilizam o CRM para conhecer seus clientes nesta profundidade. Porém, este relacionamento é importante, pois estatisticamente cada organização perde metade de seus clientes gasta 5 vezes mais na busca de novos cliente do que na retenção dos antigos.Também é importante lembrar que um cliente satisfeito indica a organização para outros 5 clientes, no entanto, um cliente insatisfeito queixa-se com nove outros clientes.
O aumento da utilização da internet é considerado um dos maiores propulsores do CRM uma vez que possibilitou novos formatos de negócios. A internet permite a personalização do atendimento ao cliente de acordo com seu perfil.
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